Politique de Gestion des Services

La direction de SATLINK, dans le cadre de la stratégie définie pour le développement de l’entreprise, considère la gestion correcte des services comme un aspect fondamental pour garantir la réalisation des objectifs définis. Elle s’engage donc à assurer la bonne gestion des services fournis par l’organisation, afin d’offrir à toutes les parties intéressées les meilleures garanties quant à la qualité desdits services.

Les objectifs de cette politique de gestion des services sont les suivants:
– Veiller à ce que les services soient alignés sur les besoins de leurs clients et utilisateurs.
– Améliorer la communication entre le personnel impliqué dans la prestation de services et les clients et utilisateurs de ces services.
– Améliorer l’efficacité et l’efficience des processus internes de prestation de services.
– Offrir aux clients et aux utilisateurs des services de meilleure qualité.
Cet engagement se traduit par les principes suivants :
– Se conformer à toutes les exigences légales, normatives et réglementaires applicables.
– Développer une structure de gestion complète qui réglemente les conditions dans lesquelles l’organisation, dans le cadre du champ d’application établi, doit développer son activité pour respecter les exigences établies.
– Affecter les ressources et les moyens nécessaires pour développer les services avec les niveaux de qualité requis par leurs bénéficiaires, en maintenant un équilibre approprié entre les coûts et les bénéfices.
– Établir un plan de formation et de sensibilisation dans le domaine de la gestion des services qui aidera tout le personnel concerné à connaître et à respecter les activités de gestion définies et à participer de manière proactive à la gestion des services.
– Développer toutes les mesures nécessaires pour garantir que les niveaux de qualité offerts par les services soient maintenus dans le temps, en gérant de manière adéquate tout incident pouvant survenir en relation avec ceux-ci.
– Établir périodiquement un ensemble d’objectifs et d’indicateurs dans le domaine de la gestion des services qui permettront à la Direction d’effectuer un suivi adéquat tant des niveaux de service offerts que des activités de gestion développées autour de ceux-ci.
– Établir une méthodologie pour la révision, l’audit et l’amélioration continue du système, en suivant un cycle PDCA qui garantit le maintien continu des niveaux de qualité souhaités.
Afin que ces principes soient correctement articulés, SATLINK établit une série de lignes directrices autour des activités de gestion de services développées par l’organisation. Ces lignes directrices sont les suivantes :
– Tout le personnel impliqué dans la fourniture de services doit continuellement mesurer, examiner et améliorer les caractéristiques des services fournis aux utilisateurs. Tout le personnel doit s’assurer que les services fournis sont conformes à ces accords sur le niveau de service.
– Tous les services fournis doivent faire l’objet d’un suivi adéquat, de sorte que l’organisme soit en mesure de fournir aux clients de chaque service toutes les informations nécessaires pour suivre toutes les caractéristiques pertinentes du service.
– Le service fourni par l’organisation doit être budgété de manière adéquate, comme le prévoient les politiques budgétaires et comptables. Les services sont budgétisés et comptabilisés en tenant compte des coûts directs et indirects et en incluant dans ces budgets les coûts initiaux et ceux découlant de l’entretien périodique des actifs associés à chaque service. La préparation des budgets consiste à prévoir les coûts et à contrôler les dépenses.
– Tout le personnel impliqué dans la fourniture de services doit s’assurer que les services fournis répondent aux demandes de services de leurs utilisateurs respectifs. Des analyses et des mesures seront effectuées pour s’assurer que les besoins actuels et futurs en matière de capacité sont correctement satisfaits, en veillant à ce que les demandes de capacité des clients soient satisfaites aussi efficacement que possible.
– Les risques de sécurité de l’information de tous les services fournis par l’organisation seront analysés et des contrôles associés seront établis pour atténuer les risques identifiés. Ces contrôles de sécurité seront élaborés conformément aux lignes directrices contenues dans le règlement sur la sécurité de l’information.
– Des réunions régulières seront organisées avec les clients des services fournis par l’organisation, afin d’identifier leurs besoins, de contrôler le niveau de satisfaction par rapport aux services fournis et d’identifier tout changement ou demande d’amélioration des services fournis. De même, les mesures nécessaires seront mises en place pour gérer les éventuelles plaintes des clients concernant les services fournis.
– Des accords de niveau de service seront établis avec les fournisseurs impliqués dans la fourniture de services, afin de garantir que les niveaux de service qu’ils reçoivent sont suffisants pour répondre aux niveaux de service que l’organisation a signés avec ses clients. Un suivi et un contrôle des niveaux de service reçus seront effectués afin d’identifier et de corriger tout type d’écart pouvant affecter les services offerts aux clients.
– Toutes les personnes de l’organisation impliquées dans la fourniture de services participeront à la gestion des incidents liés aux services fournis, afin de rétablir aussi rapidement que possible les niveaux normaux de fonctionnement des services et de minimiser les impacts négatifs de ces incidents sur l’organisation, en veillant à ce que les niveaux de qualité et de disponibilité convenus dans les accords sur les niveaux de service soient maintenus.
– Tous les problèmes identifiés, qu’ils résultent des activités d’identification préventive ou de celles qui ont été déclenchées par un incident, seront analysés de manière adéquate jusqu’à ce que la cause sous-jacente de l’erreur soit identifiée et que les mesures correctives nécessaires pour corriger ou atténuer ses effets soient établies.

Madrid, le 7 mai 2017

Signé : Victor Delgado